Manual de manejo de crisis en redes sociales
Las redes sociales son una poderosa herramienta para la participación de sus clientes, pero también puede ser un arma de doble filo sin un manual de manejo de crisis en las redes sociales.
Las redes sociales (Facebook, Twitter, LinkedIn, etc.) han puesto en gran medida el destino de la reputación de las empresas en las manos de los consumidores.
Más de una empresa ha tenido que aprender de golpe lo difícil que es manejar una crisis en las redes sociales, y en algún caso concreto han tenido que aprender sobre la marcha y sin un manual, las estrategias disponibles para responder a las críticas negativas en Facebook.
A continuación le mostramos algunas estrategias para el manejo de crisis en redes sociales para que usted tenga un manual de consulta sobre cómo tratar las críticas a su empresa en las redes sociales.
Empezaremos por lo que NO se debe hacer para responder las a las críticas negativas de su empresa en las Redes Sociales.
Que NO se debe hacer para manejar crisis en las redes sociales
Nunca responder en MAYÚSCULAS
Publicar en mayúsculas funciona bien en algunos casos, pero en Internet escribir y responder en mayúsculas se considera gritar. No sólo eso, sino que a la mayoría de lectores les puede parecer una falta de respeto, con lo que no es necesario añadir más énfasis a un comentario o respuesta en las redes sociales el mensaje y las palabras que utilice tienen que hablar por a sí mismas.
No responda a todas las críticas negativas
Si por cualquier razón desafortunada (nuevo producto, evento, etc.) ocurre que comienza a tener una gran cantidad de comentarios negativos en alguna de las Redes Sociales, no trate de responder a cada uno de ellos individualmente.
En este caso concreto, para gestionar una crisis no se tiene que responder a todos los comentarios con críticas negativas en las redes sociales o si no la crisis puede escalar rápidamente y ser difícil de parar.
Nunca insultar a un cliente
Como propietario de una empresa nunca tiene que utilizar malas palabras en sus actualizaciones y respuestas en las redes sociales. En un principio esto es lógico, pero debe tener esta regla siempre presente incluso si insultan a su producto, empresa, esposa o hijos.
En estos casos la estrategia es respirar hondo antes de responder a un cliente que proceda con malas palabras, no se ponga a su nivel y formule su respuesta de forma educada y constructiva.
Dejar de lado los puntos de vista personales
Si se encuentra con comentarios incómodos acerca de religión, política o cualquier otro tema que pueda generar controversia, su objetivo como empresa debe ser resolver el problema y no entrar en un debate entusiasta para tratar de convencer a otros de sus creencias personales.
Incluso si el cliente es el que trata de iniciar las discusiones sobre religión o política, hay que tratar de resolverlas rápida y cortésmente puesto que mayoritariamente no son beneficiosas para nuestra empresa en las redes sociales.
No se involucre en discusiones públicas
Las discusiones públicas en las redes sociales tienden a llamar la atención, y aunque puede añadir su grano de arena a estas discusiones no se debe tener una actitud poco profesional y combativa, así que debe evitar entrar en desacuerdos que sus seguidores puedan ver.
Nunca se debe culpar a los clientes de su empresa
Nunca se debe culpar a los clientes, incluso si el cliente es tenaz en su crítica negativa sobre su empresa o producto, trate de manejar la crítica de manera que no quede como un empresario que responde a las críticas para evitar la responsabilidad.
Ser muy profesional si aparece en un medio de comunicación
Si alguna vez su empresa aparece en la televisión debe poner su mejor cara y evitar un comportamiento poco profesional. De lo contrario, se podrá encontrar con multitud de críticas negativas a su empresa en las redes sociales, tantas que se conviertan en una crisis difícil de manejar.
Que SI se debe hacer para manejar crisis en las redes sociales
Responder a las críticas con empatía
Póngase en la piel de su cliente y trate de entender por qué están molestos. Trate de imaginar cómo le gustaría a usted que el propietario de un negocio le respondiera a su crítica en la misma situación.
Haga preguntas para manejar una crisis
En lugar de estar a la defensiva y ofrecer respuestas indignadas a críticas negativas en las redes sociales, la mejor estrategia es tratar de aclarar la situación y determinar por qué el cliente no está contento.
Además de solucionar la crisis con ese cliente en particular, demostrará que su empresa es seria acerca de resolver los problemas que puedan surgir con un cliente, lo que genera confianza de marca.
Manténgase siempre profesional
Evite añadir sus opiniones y creencias personales en el manejo de una crisis, el objetivo principal es resolver la crisis que nos ocupa de manera positiva para la empresa, no es salir ganador de una discusión.
Mantenga conversaciones privadas para gestionar las críticas particulares
En vez de manejar una crítica negativa particular en la sección de comentarios, puede invitar al cliente a llamar o enviar por correo electrónico al departamento de atención al cliente.
Si es necesario, puede animarle a ponerse en contacto con usted directamente para gestionar personalmente la crítica negativa en particular.
Modere su Social Media con unas reglas básicas
Existen usuarios llamados “Trolls”, que son usuarios que lejos de no estar satisfechos con su negocio hacen todo lo posible por no permitir una comunicación fluida entre usuarios y empresa en las redes sociales.
En este caso en concreto la forma de manejar una crisis con un “Troll” es tener una política de comunicación en las redes sociales con las cosas que se permiten y las que no se permiten, la política de comunicación debe ser clara en referencia al respeto a los demás usuarios y la empresa, lo que no quiere decir que no se admitan críticas, eso debe quedar bien claro pero siempre desde el respeto hacia la empresa y los demás usuarios de la red social.
Esta política tiene que estar disponible y visible para el público, y en ejecución de estas reglas se puede expulsar de la red social a aquellos usuarios que la violan.
La ventaja de las críticas constructivas
A veces una crítica negativa de un cliente puede ayudarle a mejorar sus productos y servicios para el futuro. En este sentido, es una buena estrategia aprovechar todas las críticas negativas a su favor cuando estas son constructivas en lugar de descartarlas.
No olvide pedir disculpas cuando sea necesario
Si alguna crítica es correcta y el problema era por su culpa, no debe tener ningún reparo en pedir disculpas. Una simple disculpa puede ayudar mucho para manejar la situación que genera una crítica negativa.
Conclusión
En su mayor parte, las redes sociales están destinadas a producir resultados positivos para las empresas. Sin embargo, como en el mundo real, las empresas deben estar preparadas para tratar con clientes descontentos de vez en cuando.
Esto no siempre tiene que ser negativo, como hemos mostrado en este manual de manejo de crisis en las redes sociales una respuesta de manera constructiva puede ayudar a mejorar su negocio en el futuro. En cambio, si la estrategia del manejo de una crisis en las redes sociales no es la correcta, esta puede llegar a convertirse en un problema de grandes dimensiones para una empresa.